Bir ürün ya da hizmetin “kullanıcısı” şirket açısından bakıldığında “müşteri” olarak değerlendirildiğinden olsa gerek Müşteri Deneyimi ile Kullanıcı Deneyimi’nin aynı anlama geldiği düşünülüyor. Bu düşünce ise gerçekle tam anlamıyla örtüşmüyor. Yazımızda her iki deneyimin ne olduğunu açıklayacak, Müşteri Deneyimi (CX) ile Kullanıcı Deneyimi (UX) arasındaki farkları ortaya koyacağız.
MÜŞTERİ DENEYİMİ NEDİR?
İngilizce adının (Customer Experience) baş harflerinin kısaltması “CX” olarak da yaygın bir şekilde kullanılan Müşteri Deneyimi, müşterinin/kullanıcının şirketle/markayla etkileşime geçmesiyle birlikte kazandığı deneyimler bütünüdür. Söz konusu etkileşim, zaman içerisinde farklı noktalarda gerçekleşerek şekillenir ve müşterinin marka hakkında bir karar vermesine yol açar. Kullanıcı Deneyimi’ne göre daha geniş bir anlamı ifade eden (onu kapsayan) Müşteri Deneyimi, ölçülebilir özelliktedir. Bunun için başka insanlara tavsiye etme oranı, genel deneyim vb. metrikler kullanılabilir.
Müşteri Deneyimi, dendiğinde Müşteri Deneyimi Tasarımı kavramıyla da karşılaşılmaktadır. CX tasarımı, ilgili etkileşim noktalarının tamamında müşterinin kazandığı/kazanacağı deneyimleri optimize etme sürecidir. Bu süreç müşteri memnuniyeti odak noktasına konularak ve farklı stratejilerden yararlanılarak yürütülür. Doğru bir yönetimse müşteri ile marka arasındaki bağın kuvvetli olmasını sağlar.
Çıktı Odaklı Yeni Nesil Danışmanlık servislerimiz kapsamından Müşteri Deneyimi Tasarımı(CX) workshoplarımızdan kurumunuz ile sizde faydalanmak için, bize ulaşın : [email protected]
KULLANICI DENEYİMİ NEDİR?
Kullanıcı Deneyimi, İngilizce adıyla User Experience (UX), müşterinin/kullanıcının ürün ya da hizmetle etkileşiminden doğan deneyimdir. Daha açık bir ifadeyle söz konusu deneyim, Müşteri Deneyimi’ndeki gibi doğrudan marka ya da şirketle ilgili değil, üretilen hizmet ya da ürünle ilintilidir. Kullanıcı Deneyimi için Müşteri Deneyimi’nin parçalarından biridir, demek mümkün olsa da burada dikkat edilmesi gereken şey, Müşteri Deneyimi’ni iyileştirmek için UX’in tek başına yeterli olmayacağıdır. CX gibi UX de ölçülebilir (başarı oranı, tıklama oranı, hata oranı vb. metriklerle) ve geliştirilebilir özelliktedir. Bununla birlikte topyekûn bir başarı hedefleniyorsa Kullanıcı Deneyimi kapsamında yürütülen çalışmalarda Müşteri Deneyimi kesinlikle göz ardı edilmemelidir. Kusursuz bir UX çalışması, CX’te başarı elde edilmemişse sadece kısa süreli bir başarı getirecektir. Kullanıcı Deneyimi Tasarımı da konuyla bir bütün olduğundan geçmişte yayımladığımız yazımızı okuyarak konu hakkında bilgi edinebilirsiniz.
CX İLE UX ARASINDAKİ FARKLAR
Müşteri Deneyimi ile Kullanıcı Deneyimi arasındaki en temel fark, andığımız üzere, Kullanıcı Deneyimi’nin, Müşteri Deneyimi’nin alt kümesi olmasıdır. Her ikisi de deneyimlerle ilgileniyor olmasına karşın CX, markaya yönelik; UX ürüne/hizmete yönelik deneyime odaklanmıştır.
CX süreci farkındalık oluşturmaktan başlar, sadık müşteri yaratmakla ve müşteriyi elde tutmakla devam eder. Müşterinin markaya yönelik algısının olumlu yönde olmasını sağlamak için süreç boyu, elde edilen dönüşlerle gerekli optimizasyon sağlanır. Bu kapsamda reklam kampanyaları yürütülür; satış öncesi, süreci ve sonrası verilen tüm hizmetlerde müşteri merkezli bir yaklaşım benimsenir. Şirket, ürününe/hizmetine ne kadar güveniyor olursa olsun, söz konusu ürün ya da hizmetle etkileşime girdiğinde “müşteriye ulaşmada” yetersiz kalırsa iyi bir Müşteri Deneyimi yaratamayacağının farkında olmalıdır. Bu nedenle de farklı temas noktalarında, farklı kanallar üzerinden müşterinin markaya yönelik düşünce ve duygularını, belirlemiş oldukları stratejiye bağlı kalarak olumlu yönde değiştirmeye çabalamalıdır. Çabalar sonucu müşteriler sürece dâhil olur ve kendilerini değerli hisseder; sonuçta da markaya bağlanır. CX iyiyse sunulan tüm imkânlar için müşteriye olumlu bir deneyim kazanma vadeder. Bundan başka, markayla gerçekleşen tüm etkileşimlerin profesyonel ve keyifli özellikte olacağını garantiler.
Müşteri Deneyimi’ni iyileştirmek için UX’in tek başına yeterli olmayacağından bahsetmiştik. UX’in yanı sıra marka itibarı, müşteri servis tasarımı, ücretlendirme, reklam, satış ile hizmet süreci ve ürün tedarik süreci de CX kapsamına girer.
UX ise günümüzde genellikle müşterinin web ve mobil arayüzleri gibi dijital deneyimiyle ilgilenir. Bu kapsamda kullanıcının dijital ortamda aradığı bilgiye kolaylıkla ulaşmasını sağlayan, komutları sorunsuz bir şekilde sona erdiren, arayüz aramalarını zaman kaybettirmeden yapan bir UX “iyi” olarak değerlendirilir. Kullanıcı deneyimi kapsamına; bilgi mimarisi, etkileşim ve görsel tasarımları, içerik stratejisi, kullanıcı araştırmaları ve kullanılabilirlik girer.
UX VE CX ARASINDAKİ FARKI BİR ÖRNEKLE AÇIKLAMAK FAYDALI OLACAKTIR:
Örneğin, bir kullanıcı arama motorunda “Kartal, İstanbul’daki restoranlar” kelime grubuyla arama yapar. Sonuçlar hızla listelenir ve bir marka SEO optimizasyonu iyi yapıldığı için listenin en üstünde çıkar. Kullanıcı siteye giriş yapar, restoranın sunduğu hizmetlere, konumuna vd. bilgilere kolaylıkla ulaşır. Buraya kadar edinilen deneyim UX ile ilgilidir. Daha sonra kullanıcı rezervasyon yaptırmak için restorana telefon açar. Artık CX kazanılmaya başlanmıştır. Müşteri memnuniyeti önemsemeden yapılan, onun isteklerinin karşılanamadığı bir görüşme veyahut görüşmede kararlaştırılan bir masadan farklı bir masa ayrılması vb. olumsuz durumlar başarısız bir CX süreci başlatır. Başka bir senaryoda ise iyi bir UX, müşterinin beklentilerinin karşılandığı, kendini değerli hissettiği iyi bir CX ile de devam ettirilebilir.
