Deneyimi Yeniden Tasarlayın.
Şirketler için müşterilerinin bir ürünü nasıl satın aldıklarını belirlemek ve ürün alım sürecinin baştan sona nasıl geliştiğini gözlemlemek oldukça kilit bir konu. Özellikle ürün alım süreçlerini baştan sona adım adım bilmek, iyi bir alışveriş deneyimi yaşatmak isteyen markalar adına artık olmazsa olmaz ögelerden biri durumuna geldi.
Müşterilerinin yolculuk haritası, şirketleri rekabet koşullarında ön plana çıkarmaya başladı. Bugün artık firmalar, hedef kitlelerinin çok daha iyi bir süreç geçirmeleri adına “deneyim tasarımı” olarak bilinen süreçle çok daha yakından ilgilenmek durumunda. “Customer Journey Map” yani müşteri yolculuk haritası, şirketler için ne anlama geliyor, bu kavram şirketler için neden bu kadar hayati bir öneme sahip ve nasıl oluşturulur? Bu içeriğimizde tüm bu sorulara cevap verelim.
Eski ya da geleneksel diyebileceğimiz tüketim alışkanlıkları, yerini deneyimsel satın alma süreçlerine bıraktı diyebiliriz. Firmaların da müşterilerinin değişen satın alma alışkanlıklarına bir biçimde uyum sağlaması gerekiyor. Bu noktada şirketler müşterilerine iyi bir deneyim yaşatmak için özel bir çaba gösteriyor.
Deneyim tasarımı veya kullanıcı deneyimi tasarımı kavramları da bu alanda daha çok ön plana çıkıyor. Ancak deneyim gibi soyut bir kavramı somutlaştırmak ve net verilerle müşterilerinin isteklerine aynı tonda bir karşılık vermek, elbette biraz karmaşık gelebilir. Deneyim tasarımı; kullanıcı arayüzü, hizmet ya da ürün tasarımları gibi alanlarla karıştırılıyor. Deneyim tasarımı kavramını anlamak için önce deneyim olgusunun tam olarak ne ifade ettiğini tanımlamak gerekiyor. Ayrıca müşterilerin ürünü kullanırken olan deneyimlerinden ziyade ürünün dışındaki hizmetler de göz önüne alınmalıdır. Yani ürünü kullanma nedenlerine odaklanan insan davranışları, öncelikli olarak mercek altına alınmalıdır.
Deneyim tasarımında; hedef kitle üzerinde istenilen etkinin nasıl yaratılacağı ve bunun olası sonuçları ele alınır. Elbette kullanıcıların deneyimlerini tam olarak kontrol etmek mümkün olmayabilir. Ancak deneyim tasarımı, kullanıcıların ürün veya hizmet ile olan etkileşimlerin duygusal, fiziksel tepkilerini iyileştirmek üzerinedir.
Deneyim tasarımının öncelikle bir disiplin olarak gelişmekte olduğunu belirtelim. Bu sebeple net bir yol haritası izlenmesi için belli kriterler henüz geliştirilmektedir. Deneyim tasarımı bir anlamda Design Thinking ve Agile metodolojilerinin harmanlanarak yorumlanması olarak görülmektedir.
Tasarımlardaki sorunları tespit etmek ve bu sorunlara çözümler bulmak için etkilidir. İnsanı merkeze alan yaklaşımlar olduğundan çözümleri de gerçek kullanıcılar üzerinden yaparak hızlı ve yenilebilir sonuçlar üretilmesini sağlar. Deneyim tasarımı kullanıcıların deyimlerindeki sorunun sınırlarını doğru çizmek ve doğru çözümü bulmanın yollarındandır.
İnsan davranışları temel alındığından deneyim tasarımcıları sosyoloji ve psikoloji gibi bilimlerden referanslar alır. Yaratıcılık ve estetik anlayışa sahip tasarım ekipleri kullanıcıların en iyi deneyimi yaşamasını amaçlar.
Deneyim tasarımının esas olarak amaçladığı konu, ihtiyaçları anlayarak doğru sorunlara etkili çözümler bulmaktır. Bunun için öncelik, keşfetme aşaması olacaktır. Kullanıcıları anlamaya, empati kurmaya ve iç görü geliştirmeye ihtiyaç duyulur. Deneyim tasarımında keşfetme aşamasında tasarımcılar yeni gözlerle sorunlara ve insan davranışlarını anlamaya çalışırlar. Sonrasında ise tanımlama aşaması gelir.
İlk aşamada keşfedilen sorunlar, durumlar ve davranışlar, temel olarak anlamlandırılır, tanımlanır ve sentezlenir. Üçüncü aşama ise geliştirme aşamasıdır. Üretilen fikirler değerlendirilerek oluşturma aşamasına geçilir. Son olarak ise teslim aşaması bulunur. Tasarımcılar kullanıcılar için geliştirdikleri prototipleri test ederler. İstenilen sonuca ulaşana kadar yinelenen aşama “teslim” şeklinde adlandırılır. Bu aşamalar, her deneyim tasarımı süreci için aynı şekilde işlemese bile sürecin karışıklığını gidermek adına aşamalar bu biçimde ilerleyebilir.
Keşfetmek için masa başı çalışmaları, röportajlar ve anketler kullanılabilir. Tanımlama aşamasında benzer özelliklere veya ihtiyaçlara sahip kişiler üzerinde araştırma yapılabilir. Bunun için yine deneyim haritaları çıkarılabilir. Müşteri yolculuk haritaları sayesinde tanımlama aşamasında ilerlenebilir. Tasarım sentezi ile de toplanan veriler anlamlandırılır. Geliştirme aşaması ise yeniden bir çerçeve çizmeye, yeni fikirler üretmeye dayanır. En iyi olacak fikirler bu aşamada seçilir. Teslimde ise soyut olan fikirlerin somut biçimde inşa edildiği görülür.
Günümüzde hem fiziksel hem de dijital düzeyde kullanıcı deneyimleri büyük önem kazanmıştır. Deneyim tasarımı, teknoloji odaklı inovasyondan insan odaklı inovasyona geçilen yeni bir anlayışı ortaya koyar. Şirketler bugünün dinamikleri içerisinde inovasyona bakış açılarını ve çalışma kültürlerini deneyim tasarımına doğru çevirmelidir.
