Deneyimi Yeniden Tasarlayın.
Günümüz koşullarında bir numaralı marka farklılaştırıcısı olarak belirlenmiş olan müşteri deneyimi ne kadar iyi yönetilirse şirketlerin sadık müşteriler kazanması o kadar mümkün oluyor. Çoğu işletmenin iyi bir müşteri deneyimi sunma isteğiyle bunu başarma oranı arasında uçurum olduğu rahatlıkla söylenebilir. Peki, en iyi müşteri deneyimi için neler yapılabilir?
Cevaplar, yazımızda ama öncesinde müşteri deneyiminin ne olduğuna ve önemine kısaca değinmekte fayda var:
İngilizcesi customer experience (CX) olan müşteri deneyimi, müşterinin işletmeyle temasa geçtiği andan sadık bir müşteri olana kadarki süreç boyunca şirketle arasındaki etkileşim ve edindiği deneyimler bütünüdür.
Müşteri deneyiminin daha iyi anlaşılması için müşteri hizmetleriyle arasındaki farkı açıklamak faydalı olacaktır: Öncelikle müşteri hizmetlerinin müşteri deneyiminin bir yönü olduğunu belirtelim. Örneğin, işletme çatısı altındaki bir çalışanın müşteriyle yüz yüze ya da telefonda kurduğu iletişimin niteliği, müşteri hizmetlerinin niteliğidir. Buna karşın satın alınan hizmet ya da ürünün müşteriye özel olarak geliştirilmesi, erken teslim edilmesi vb. iyileştirmeler müşteri deneyiminin kapsamına girer.
Sadık müşteriler edinmek ve rakiplerinden üstün bir konuma erişmek isteyen bir işletme, müşteri ilişkileri yönetiminin bir parçası olan müşteri deneyimine yatırım yapmak durumundadır. Çünkü istatistiklere göre etkileşimde bulunduğu işletmeyle ilgili kötü bir deneyim kazanmış olan her üç müşteriden birinin, seviyor olsa dahi markadan vazgeçtiği bilinmektedir. Yine istatistiklere göre iyi bir müşteri deneyimi sadece sadık müşteriler yaratmaya değil, aynı zamanda müşterilerin ilgili markaya ani ve daha fazla harcama yapmasına da yol açmaktadır.
Bir işletme için yeni müşteri kazanmaktan belki de daha fazla önemli olan, kazanılmış müşteriyi elde tutmaktır. Bu nedenle müşteri deneyiminin önemi konusunda da söylenmesi gereken ilk söz, müşteriyi elde tutmayı sağladığı olacaktır. Bundan başka; iyi bir müşteri deneyiminde satın alma süreci kolaydır, kişisel bilgiler güvendedir, tedarik süreci müşteriyi mutsuz etmez, müşterilerden toplanan geri bildirimler muhakkak değerlendirmeye alınır.
Müşteri deneyimi, bir çıktı olarak soyut olsa da somut adımlar atılarak mükemmel hâle getirilir. Bu somut adımlar arasında müşteri hizmetlerinin yapması gerekenler, web sitesinin kolay bulunabilirliği ile kullanılabilirliğini sağlama, başarılı e-posta pazarlama yapma vb. kriterler yer alır.
İşte, en iyi müşteri deneyimi için yapılabilecekler:
-Web sitesinin kullanıcı arayüzü ve kullanıcı deneyimi (UI&UX) göz önünde bulundurularak ve gerekli testlerden (A/B) geçirilerek tasarlanmış olması gerekir. Ayrıca, web sitesinin SEO ayarlarının eksiksiz yapılmış ve tüm mobil araçlarda sorunsuz açılıyor olması da oldukça önemlidir.
-Müşteriyle yüz yüze gelindiği zamanlarda (örn. müşterinin mağazadan yaptığı alışverişlerde) profesyonelliğin artırılması gerekmektedir. Müşteri ciddiye alınmalı, çalışanlar markayı doğru bir şekilde temsil etmelidir.
-Müşterinin şikâyetini ortadan kaldıracak çözüm önerilerinin sayısı artırılmalıdır. Bu, müşteriye değer verildiğinin, sorunu ortadan kaldırmak için ciddi şekilde çalışıldığının göstergesi olacaktır.
-Müşteriyle telefonda kurulan iletişimin müşteri beklentilerine göre yönetilmesi gerekir. Başarılı bir yönetim içinse çağrıların kayıt altına alınıp düzenli aralıklarla dinlenmesi, edinilen bilgilere göre çalışanlara eğitim verilmesi ve söylemlerin biçimlendirilmesi önemlidir.
-Telefonla işletmenin ilgili departmanına ulaşmaya çalışan bir müşteri için süreç kolaylaştırılmalıdır. Canlı operatör yerine IVR (Sesli Yanıt Sistemi) kullanılıyorsa bekleme sürelerinin çok uzun tutulmamasına dikkat edilmeli ve sistemin, beklentilere göre optimizasyonu yapılmalıdır.
-Satın alınmış olan ürünlerin tedarik ve teslim süresi ile gönderim seçenekleri müşteriye net olarak bildirilmelidir. Öte yandan ürünün eksik veya kusurlu teslim edilmesi durumda müşteriye bir muhatap bulmak için zaman kaybı yaşatılmaması oldukça önemlidir. Bunun için farklı kanallardan ulaşılabilir olunması gerekir (canlı sohbet, e-posta, telefon vb.)
-Müşteri deneyiminin iyileştirilmesinde başarılı e-posta pazarlamanın rolü büyüktür. Bu nedenle e-posta pazarlama kapsamında, duyuru vb. amaçlarla kullanılmak üzere yapılacak tasarımların müşteri tarafından kolay algılanabilir ve ilgi çekici özellikte olmasına dikkat edilmelidir.
-Günümüzde internetin varlığı geri bildirimlere ulaşmayı kolaylaştırmış durumdadır. Mevcut ve potansiyel müşterilerden geri bildirim toplamak ve bunları analiz edip gelişim için kullanmak gerekir. (Örneğin Google Analytics, çevrim içi müşteri deneyiminin analiz edilmesinde kullanılan faydalı araçların başında gelir.)
-Müşteri deneyimini ölçmek için bizzat müşteriden yardım alınabilir. Bunun için de kullanılabilecek etkili yollardan biri anketlerdir. Çevrim içi ya da dışı alanlarda yapılan anket sonuçları detaylı bir şekilde analiz edilmeli ve eğilimlere göre verilen hizmette değişikliğe gidilmelidir.
-Müşteri yorumları da müşteri deneyiminin iyileştirilmesine önemli katkılarda bulunur. Örneğin, gelen yorumlara göre müşterilerin endişeleri ya da memnuniyetleri kolaylıkla tespit edilebilir. Bu nedenle müşteriler yorum bırakmaları için teşvik edilmelidir.
-Müşteri deneyimini en iyi hâle getirmek için faaliyette bulunulan sektörün de özelliklerine dikkat etmek gerekir. Doğru bir müşteri deneyimi yönetimi, strateji olmadan başarılı bir şekilde yapılamaz.
Stratejinizi belirlemeniz ve böylelikle doğru adımları atarak sadık müşteriler kazanmanız için Makers Consulting’in deneyiminden faydalanabilirsiniz : [email protected]
