Tüketicilerin yaklaşık olarak %71’lik bölümü, tutarlı bir deneyimden yana; fakat bunların sadece %29’u söz konusu deneyimi gerçek anlamda elde edebildiğini ifade ediyor. Esasen tüketicilerin markalar ile yakın bir etkileşime geçebileceği dijital kanal sayısının artmaya başlaması, beraberinde pek çok yeni zorluğu doğurmuştur. Tüketici davranışlarında meydana gelen radikal değişiklikler, yen nesil dijital gelişmeleri yakından takip eden markalar adına önemli bir fırsat doğurdu.
Markaların dijital müşteri deneyimlerini ölçmeleri ve iyileştirmeleri noktasında mutlaka tutarlı ve planlı bir stratejiye ihtiyaçları vardır. Bu içeriğimizde dijital müşteri deneyiminin tanımını ve genel dinamiklerini açıklamaya çalışacağız. Dilerseniz önce, son dönemin en popüler kavramlarından biri olan dijital müşteri deneyimini tanımlamakla başlayalım.
DİJİTAL MÜŞTERİ DENEYİMİ (DCX) NEDİR?
Günümüzde dijital odaklı deneyimler son derece karışık ve çok yönlüdür. Dijital müşteri deneyimi, bir başka ifadeyle DCX, günümüzde müşteriler adına bir norm haline gelmiştir. Gerçek anlamda kusursuz bir dijital deneyim gücünden nasıl yararlanılacağı, birçok markanın odaklandığı bir sorudur. En kısa tanımıyla dijital müşteri deneyimi; müşteri ve marka arasında yer alan dijital odaklı etkileşimlerin bir toplamıdır. Bu kavram geleneksel anlamda müşteri hizmeti kanallarından yeni nesil dijital arayüzlere kadar geniş bir skalayı içine alır. Bu kavramın temelinde elbette müşterilerin beklentilerini karşılama amacı yer alır.
Dijital müşteri deneyimi, CX süreçlerinin dijital uygulamalar ya da sosyal medya içeriklerinin aracılık ettiği, dijital deneyimlerle ortaya çıkan kısmıdır. Potansiyel müşteri kitlenizin internet üstünden sizinle etkileşime geçmiş olduğu her alan bir anlamda dijital deneyimi pekiştirir. Bu nedenle de markaların gerçek anlamda dijital temas noktalarını doğru saptaması ve tüketicinin bakış açısını ya da markaya bağlılığını anlaması önem teşkil eder.
Müşterinin zihninde markaya dair oluşan genel algı, dijital müşteri deneyiminin doğal bir sonucudur. Bunun dijital platformlarında olması ve birikmiş etkileşimlere dayalı olması, bu deneyimi farklı kılar. Örneğin canlı sohbet kanalları, sosyal medya mecraları, mobil uygulamalar, e-posta, dijital müşteri deneyiminde öncelik verilen araçlardan bazılarıdır.
Günümüzde hedef kitlenizde olan kişiler, özellikle dijital müşteri yolculukları sırasında problemsiz bir erişim bekler. Öte yandan daha bireyselleştirilmiş etkileşimler görmek isterler. Markanın bu beklentileri doğru analiz etmesi ve buna göre planlama oluşturması belirleyicidir. Dijital müşteri deneyimi yönetimiyle beraber bu konuda gerekli iyileştirmeler gerçekleştirilir.
DİJİTAL MÜŞTERİ DENEYİMLERİ NASIL İYİLEŞTİRİLİR?
Dijital kavramı, yakın zaman öncesine kadar sadece web siteleri ile özdeşti. Ancak mobil cihazların ön plana çıkmasıyla beraber dijital deneyimlerin de tanımı genişlemiş oldu. Bilindiği üzere tablet ya da mobil cihazların kullanımı 2016 senesi itibarıyla masaüstü kullanımını geride bıraktı. Artık müşteriler ürün kararı verme noktasında mobil cihazlara yönelme ihtiyacı hissediyor. Başarılı bir dijital müşteri deneyimi planı oluşturmak ve uygulamak adına herkese uygun standart bir yaklaşımdan söz edilemez. Neticede müşteriler, bireylerden oluşur.
Tutarlı olmak, bu deneyimi iyileştirme noktasında çok önemli bir kriterdir. Özellikle parçalar halinde bir araya getirilmeye çalışılan sistemler, müşteri beklentilerini karşılamada yetersiz kalıyor. Öte yandan markaların hemen hemen her deneyim hakkında veri toplaması da ölçme ve iyileştirme noktasında büyük önem taşır. Dijital müşteri deneyimini iyileştirmek adına dikkat edilmesi gereken diğer noktaları şunlardır:
-Dijital müşteri deneyimine dair detaylı istihbaratlar toplamaya çalışın. Örneğin sosyal medya yönetim araçları, izleme araçları, size bu konuda destek olabilir. Bunlar aynı zamanda iç görüleri ortaya çıkarmak adına da değerlidir.
-Gelen geri bildirimlere önem verin. Ürünle ya da hizmetle alakalı yorumları değerlendirin. Sadece basit verilerle ve araçlarla önemli saptamalar yapmanız mümkündür. Bunu için asla bir veri bilimcisi gibi çalışmanıza gerek olmayacaktır.
-Dijital müşteri deneyimini iyileştirmek adına harekete geçmeye başlayın. Unutmayın ki tüketici kitlesi, hafta sonları da dahil olmak üzere müşteri hizmetlerinden çok hızlı bir şekilde yanıt beklemektedir. Pasif müşterileri harekete geçirin ve mutlu müşterileri, markanızı savunucusu haline getirin. Tüketicilerin her konuda çok hızlı çözümler beklediği bir çağda yaşadığımızı unutmayın.
Dijital müşteri deneyimini iyileştirmek ve doğru bir şekilde yönetme noktasında Makers Türkiye ile bir çalışma birlikteliği oluşturabilirsiniz. Makers Consulting’in genç ve dinamik ekibiyle hemen iletişime geçebilir ve dijital müşteri deneyimine dair yenilikçi çözümler oluşturabilirsiniz : [email protected]
